Aktivt empatiskt lyssnande: tekniker, tekniker, regler, metoder

Aktivt lyssnande är en komplex kommunikativ färdighet, meningsfull uppfattning av tal. Det involverar direkt interaktion mellan alla deltagare i kommunikationsprocessen (lyssnare och högtalare) och indirekt interaktion när tal uppfattas som låter på TV, radio, från en dator etc. Aktivt lyssnande kan hjälpa till att förstå, utvärdera och komma ihåg den information som samtalaren förmedlar. Dessutom kan aktiva lyssningstekniker få individen att svara, rikta konversationen i rätt riktning, vilket förhindrar missförstånd eller misstolkning av meddelanden som tas emot från samtalspartnern..

Aktiv lyssningsteknik

Gippenreiter introducerade termen aktivt lyssnande i vår kultur. Enligt henne borde aktivt lyssnande vara meningsfullt för alla, eftersom det öppnar nya möjligheter för att skapa djup kontakt mellan föräldrar och deras barn, vuxna makar med varandra, arbetskollegor etc. Sådant lyssnande kan lindra nya konflikter och spänningar, skapa en atmosfär av vänlighet. och värme, en anda av ömsesidig acceptans. Gippenreiters bok "The Miracles of Active Listening" ger steg-för-steg-instruktioner för att behärska skickligheten med aktivt lyssnande, svar på vanliga frågor och en mängd livsexempel som visar effektiviteten hos förmågan att aktivt lyssna..

Syftet med varje utfrågning är att få så mycket information som möjligt för att kunna fatta rätt beslut. Kvaliteten på alla samtal beror inte bara på förmågan att prata utan också på förmågan att uppfatta information. När ämnet är intresserat av en konversation försöker han lyssna uppmärksamt och vänder sig ofrivilligt för att möta ämnet som just nu talar, eller lutar sig i hans riktning, dvs. ögonkontakt upprättas.

Förmågan att lyssna som om "med hela kroppen" hjälper till att bättre förstå samtalspersonens personlighet och visar samtalspartnerns intresse för honom. Det är nödvändigt att alltid lyssna noga på samtalspartnern, särskilt när det finns risk för missförstånd. Bildandet av missförstånd är möjligt när konversationen i sig eller dess ämne är för svår att förstå eller helt obekant. Det händer också när talaren har någon form av talfel eller accent. I sådana fall och i många andra är det nödvändigt att utveckla aktiva lyssningsfärdigheter..

Ovillkorligt godkännande är viktigt i varje interaktion, särskilt för att skapa kontakt med barn eller makar. Kommunikation bör baseras på principen om ovillkorlig acceptans.

Villkorslös acceptans handlar främst om att visa för en annan individ att en person existerar och har sin egen betydelse. Man kan uppnå ovillkorlig acceptans av en annan av en mängd olika faktorer, till exempel genom att ställa frågor som visar individen att hans åsikt är viktigt för dig, att du vill veta och förstå honom bättre. Men det viktigaste i frågan är svaret på den. Det är här aktiva lyssningstekniker behövs. Det finns följande tekniker: "eko", omformulering och tolkning.

"Echo" -tekniken är en verbat upprepning av samtalens sista ord, men med frågande intonation. Omformulering är en kort överföring av kärnan i den information som överförs av partnern. Börjar vanligtvis med orden: "om jag förstod dig rätt, då...". Tolkning är ett antagande om den verkliga, korrekta innebörden av det som sagts, om dess mål och skäl. Den använder en fras som denna: "Jag antar att du...".

Tekniken med aktivt lyssnande består i: förmågan att lyssna och ha medkänsla med samtalspartnern; genom att förtydliga informationen för sig själv genom att parafrasera samtalarens uttalanden; i förmågan att ställa frågor om samtalsämnet.

Tack vare metoden för aktivt lyssnande kommer en människas självkänsla att öka och interaktionen med andra kommer att förbättras. Aktivt lyssnande hjälper till att identifiera problem och möjliga lösningar..

Förmågan att aktivt lyssna är en viss algoritm för åtgärder. Så det första man gör med aktivt lyssnande är att titta på samtalspartnern, eftersom ögonkontakt är en viktig del av kommunikationen. Intresset för informationen som samtalsparten förmedlar uttrycks genom att titta i samtalspartnerns ögon.

Och om du undersöker samtalspartnern fullständigt ("från topp till tå"), tyder detta på att samtalspartnern själv är viktigare för dig och inte den information som överförs av honom. Om vi ​​under en konversation tar hänsyn till de omgivande föremålen, kommer detta att indikera att varken samtalspartnern eller den information som förmedlas till honom är viktig för en person, speciellt just nu.

Huvudelementet i aktivt lyssnande är förmågan att visa samtalspartnern att de lyssnar uppmärksamt och intresserat. Detta uppnås genom att följa med partnerns tal med en nickhuvud, uttalar ord som: "ja", "jag förstår dig", etc. Men överdriven manifestation kan orsaka en omvänd reaktion.

Du bör inte heller försöka slutföra meningen istället för samtalspartnern, även om du förstår helt vad ämnet för kommunikation vill säga. Det är nödvändigt att låta individen förstå och slutföra tanken själv.

I situationer där något i samtalet inte är klart bör du ställa frågor. Du måste kontakta din samtalspartner för förtydligande eller förtydligande. Viljan att få klargörande eller ytterligare information är en av de viktigaste indikatorerna för aktivt lyssnande. I fall där det är tydligt vad samtalspartnern pratar om, men han inte kan uttrycka sin tanke på egen hand, kan du hjälpa honom med en fråga. Men eftersom varje fråga bara innehåller några få svarsalternativ bör du lära dig att ställa rätt frågor..

En annan viktig del av den aktiva uppfattningen är omformuleringen av kommunikationspartnerns uttalanden. Omskrivning innebär ett försök att klargöra innebörden av ett yttrande genom att upprepa för sin partner sin egen information, men med andra ord. Förutom den rätta förståelsen ger parafrasering också samtalspartnaren en ytterligare möjlighet att märka att de lyssnar noga och försöker förstå.

Inte obetydligt i aktiv uppfattning är observationen av partnerns känslor. För att göra detta kan du använda en fras av den här typen - "Jag förstår hur svårt det är för dig att prata om detta", etc. Detta visar partnern att de har empati med honom. Tyngdpunkten bör ligga på att reflektera de känslor som uttrycks av samtalspartnern, hans emotionella tillstånd och attityder.

Det huvudsakliga kännetecknet för aktiv uppfattning, som ökar dess effektivitet, bestäms av det faktum att i samband med verbal kommunikation elimineras alla möjliga misstolkningar och tvivel. Det vill säga när en kommunikationspartner agerar från positionen för aktivt lyssnande kan han alltid vara säker på att han förstår samtalspartnern korrekt. Det är den muntliga återkopplingen som bekräftar den rätta förståelsen för partnern och attityden gentemot honom utan fördomar, och gör aktiv uppfattning (lyssnande) till ett så effektivt kommunikationsmedel. Teknikerna för aktiv perception beskrivs mer detaljerat i boken "The Miracles of Active Listening" av Julia Gippenreiter.

Aktiva lyssningstekniker

Aktivt lyssnande, ibland även kallat reflekterande, känsligt, omtänksamt, är det mest effektiva sättet att uppfatta all information idag. Det är därför det är så viktigt att använda aktiva lyssningstekniker i vardagen..

Bland metoderna för aktivt lyssnande särskiljs följande: paus, förtydligande, återberättelse, tankeutveckling, meddelande om perception, meddelande om uppfattning om sig själv, kommentarer om konversationsförloppet.

Pausen gör det möjligt för den verbala kommunikationspartnern att tänka. Efter en sådan paus kan samtalspartnern lägga till något annat, säga något som han skulle ha hållit tyst om tidigare. Det gör det också möjligt för lyssnaren att distansera sig från sig själv, sina bedömningar, känslor, tankar och fokusera på samtalspartnern. Förmågan att byta till den interna processen hos kommunikationspartnern, att flytta ifrån sig själv är en av de svåraste och viktigaste förutsättningarna för aktiv uppfattning, vilket skapar en förtroendestämning mellan konversationspartnerna.

Förtydligande betyder en begäran om att klargöra eller förtydliga något från talet. I alla vanliga kommunikationer är små felaktigheter och felaktigheter genomtänkta av kommunikatörer för varandra. Men när känslomässigt viktiga frågor tas upp under samtalet diskuteras svåra ämnen, ofta undviker samtalspartnerna ofrivilligt att ta upp känsliga frågor. Förtydligande kan upprätthålla en förståelse för samtalens tankar och känslor i den situation som har uppstått.

Återförsäljning är ett försök från en uppmärksam samtalspartner att kort upprepa vad partnern har sagt med sina egna ord. Samtidigt bör den som lyssnar försöka lyfta fram och betona de viktigaste tankarna och accenterna. Återförsäljning är en möjlighet för feedback, förstå hur ord låter utifrån. Resultatet av återberättelsen kan antingen vara en bekräftelse från samtalspartnern om att han förstår, eller så blir det möjligt att korrigera uttalandena. Återberättelse kan också fungera som ett sätt att sammanfatta.

Med hjälp av teknik för tankeutveckling görs ett försök att plocka upp och gå vidare med samtalens huvudidé eller tanke..

Lyssnaren kan berätta för samtalspartnern sitt intryck av honom, som bildades i kommunikationsprocessen. Denna teknik kallas ett uppfattningsmeddelande..

Och budskapet från lyssnaren till samtalspartnern om de förändringar som har skett i hans personliga tillstånd i lyssningsprocessen kallas mottagandet av meddelandet om uppfattningen om sig själv. Till exempel "Jag hatar att höra detta".

Lyssnarens försök att informera om hur, enligt hans åsikt, konversationen kan förstås i sin helhet kallas metoden för att kommentera konversationsförloppet. Till exempel "vi verkar ha nått en gemensam förståelse för frågan".

Aktiva lyssningstekniker

Förmågan att lyssna noga och förstå en konversationspartner i psykologi kallas empati. Det finns tre steg av empati: empati, sympati och sympati.

Empati uppstår när en person känner känslor som är identiska med naturliga. Så, till exempel, om sorg hände en person, kan en annan gråta med honom. Empati är ett känslomässigt svar, en önskan att hjälpa någon annan. Så, om en har en sorg, gråter den andra inte med honom utan erbjuder hjälp.

Sympati manifesterar sig i en varm, välvillig attityd till andra människor. Så till exempel när du gillar en person utåt, dvs. väcker sympati, jag vill prata med honom.

Empati hjälper en person att förstå en annan bättre, förmågan att visa den andra att han är viktig. Vissa människor har medfödd empati eller kan utveckla denna kvalitet i sig själva. Det finns två metoder för att utveckla empati: självutlåtandemetoden och den aktiva lyssningsmetoden..

Den aktiva lyssningsmetoden är en teknik som används vid övning av psykologisk och psykoterapeutisk rådgivning, i olika utbildningar. Det låter dig bättre förstå samtalspersonens psykologiska tillstånd, tankar, känslor med hjälp av vissa tekniker, vilket antyder en aktiv manifestation av personliga överväganden och upplevelser.

Carl Rogers tros vara författaren till denna metod. Han trodde att fyra grundläggande element utgör grunden för ett meningsfullt och nyttigt förhållande: att uttrycka känslor, regelbundet uppfylla skyldigheter, brist på karakteristiska roller, förmågan att delta i andras inre liv.

Kärnan i metoden för aktiv uppfattning ligger i förmågan att lyssna, och viktigast av allt, att höra mer än vad som rapporterats, samtidigt som man ger riktning i rätt riktning med hjälp av korta fraser. Samtalspartnern ska inte bara tala ut, samtalspartnern bör osynligt delta i monologen med enkla fraser, samt upprepa samtalens ord, omformulera dem och rikta dem i rätt riktning. Denna teknik kallas empatisk lyssnande. Under en sådan utfrågning är det nödvändigt att ta avstånd från personliga tankar, bedömningar och känslor. Huvudpunkten vid aktivt lyssnande är att partnern i verbal kommunikation inte ska uttrycka sina egna åsikter och tankar, utvärdera den här eller den andra handlingen eller.

Aktivt lyssnande har flera distinkta metoder: parafrasering eller ekoteknik, sammanfattning, emotionell repetition, förtydligande, logisk konsekvens, icke-reflekterande lyssnande, icke-verbalt beteende, verbala ledtrådar, spegling.

Ekoteknik handlar om att uttrycka tankar annorlunda. Huvudsyftet med ekoteknik är att klargöra meddelandet, visa för kommunikationspartnern att han hörs, ge en slags ljudsignal "Jag är densamma som du." Denna metod består i det faktum att en samtalspartner återvänder till sina andra sina uttalanden (flera fraser eller en) och parafraserar dem i sina egna ord medan han infogar inledande fraser. För att omformulera information är det nödvändigt att välja de viktigaste och viktigaste punkterna i uttalandena. Med den så kallade "retur" av repliken finns det inget behov av att förklara vad som sagts.

Ett inslag i denna teknik är dess användbarhet i fall där samtalens uttalanden verkar tydliga för hans kommunikationspartner. Det händer ofta att sådan "begriplighet" är illusorisk och ingen verklig förtydligande av alla omständigheter sker. Ekoteknik kan enkelt och enkelt lösa ett sådant problem. Denna teknik ger kommunikationspartnern en uppfattning om att förstås och knuffar dem till att diskutera vad som verkar viktigast. Med hjälp av omskrivning tillåter ett kommunikationsämne ett annat att höra sitt uttalande från utsidan, gör det möjligt att märka misstag, förverkliga och tydligt formulera sina tankar. Dessutom ger denna teknik tid för reflektion, vilket är särskilt nödvändigt i en situation där det är omöjligt att omedelbart hitta svaret..

Sammanfattning består i att sammanfatta, lyfta fram huvudidén, återge samtalsordens ord i en generaliserad och kondenserad form. Huvudsyftet med en sådan teknik är att visa att lyssnaren har fångat talarens information i sin helhet och inte bara en del. Sammanfattningar förmedlas med hjälp av en specifik uppsättning specifika fraser. Till exempel "på detta sätt." Denna metod hjälper till när man diskuterar klagomål eller löser problem. Sammanfattning är mycket effektivt i fall där förtydligandet är i en återvändsgränd eller långvarig. Denna teknik är ganska effektivt och inoffensivt sätt att avsluta en konversation med för pratsam eller bara pratsam samtalspartner.

Emotionell upprepning är en kort upprepning av vad du hört, helst med hjälp av nyckelord och kundfraser. I den här tekniken kan du ställa frågor som: "Förstod jag dig rätt?" Samtidigt gläder samtalspartnern att han hördes och förstods korrekt, och den andra kommer ihåg vad han hörde.

Förtydligande består i att be talaren om ett specifikt förtydligande. Du måste börja med elementära frågor - förtydliga frågorna. Effektiviteten i förtydligandet beror i de flesta fall på själva tekniken för att ställa frågorna. Frågorna bör vara öppna, bör vara - som det var oavslutade. Förklarande frågor börjar vanligtvis med "var", "hur", "när" osv. Till exempel "vad menar du?". Med hjälp av sådana frågor kan du samla in nödvändig och meningsfull information som avslöjar den inre innebörden av kommunikation. Sådana frågor klargör båda parter i konversationsuppgifterna som missades i kommunikationen. På detta sätt visar de samtalspartnern att partnern är intresserad av vad han hör. Med hjälp av frågor kan du påverka situationen så att dess utveckling sker i rätt riktning. Med hjälp av denna teknik kan du upptäcka lögner och dess bakgrund utan att generera fientlighet från kommunikationspartnern. Till exempel: "kan du upprepa det igen?" Med denna teknik bör du inte ställa frågor som kräver monosyllabiska svar..

En logisk följd innebär att lyssnaren drar en slutsats av en logisk följd av uttalandet från den talande samtalspartnern. Denna metod gör det möjligt att klargöra innebörden av vad som har sagts, att få information utan att använda direkta frågor. Denna teknik skiljer sig från andra genom att samtalspartnern inte bara omformulerar eller sammanfattar budskapet utan gör ett försök att härleda en logisk konsekvens från uttalandet, ger ett antagande om orsakerna till uttalandena. Denna metod innebär att man undviker brådska i slutsatser och användningen av icke-kategoriska formuleringar och mjukhet i tonen..

Icke-reflekterande lyssnande eller uppmärksam tystnad ligger i den tysta uppfattningen av all information urskillningslöst eller sorterad. Eftersom ibland någon fras av lyssnaren kan antingen föras över "döva örat" eller, ännu värre, kan orsaka aggression. Detta beror på att sådana fraser strider mot samtalspartnerns önskan att tala ut. När du använder den här metoden måste du göra det tydligt för samtalspartnern med en signal om att lyssnaren är fokuserad på sina ord. En nickhuvud, en förändring i ansiktsuttryck eller bekräftande kommentarer kan användas som en signal..

Icke-verbalt beteende består av ögonkontakt med en varaktighet av direkt blick direkt i samtalens ögon i högst tre sekunder. Då måste du titta på näsbryggan, mitt på pannan, bröstet.

En aktiv hållning innebär att man lyssnar med uttrycksfulla ansiktsuttryck, ett ljust ansikte och inte med ett avvisande ansiktsuttryck.

Verbala tecken består i att ge samtalssignalerna uppmärksamhet med fraser som: "fortsätt", "Jag förstår dig", "ja, ja".

Spegling är uttrycket för känslor som stämmer överens med kommunikationspartnerns känslor. Denna metod kommer emellertid att vara effektiv endast när verkliga upplevelser reflekteras, som känns vid ett visst ögonblick..

Aktiva lyssningsexempel

Aktivt lyssnande kan användas för att förbättra försäljningsprestanda. Aktiv uppfattning i försäljning är en av de grundläggande färdigheterna hos en framgångsrik säljare (försäljningschef), vilket hjälper till att "prata" den blivande köparen. Den här färdigheten bör användas i alla led i interaktionen mellan klient och chef. Det är mer effektivt att aktivt lyssna i det inledande skedet av forskningen, när säljaren får reda på vad kunden behöver, liksom i arbetet med invändningar..

Aktivt lyssnande i försäljningsområdet är viktigt för att få kunder att tala om sina problem. För att göra ett lönsamt erbjudande till en specifik potentiell köpare måste du förstå vad som kommer att vara till nytta för honom. För att ta reda på det måste du ställa rätt frågor. Två metoder för aktivt lyssnande används: icke-verbalt, omformulering, sammanfattning och förtydligande.

Aktivt lyssnande är också nödvändigt vid interaktion med barn, vilket består i att använda vissa metoder. För att lyssna på barnet bör du vända dig mot honom så att ögonen är på samma nivå. Om barnet är väldigt litet kan du plocka upp honom eller sitta ner. Du bör inte prata med barn från olika rum eller vända sig bort från dem medan du gör något hushållsarbete. Eftersom barnet kommer att bedöma efter hållningen hur viktigt det är för föräldrarna att kommunicera med honom. Föräldrar ska svara jakande. Undvik fraser som är inramade som en fråga eller som inte visar empati. Det är nödvändigt att upprätthålla pauser efter varje anmärkning. Gippenreiter beskrev aktivt lyssnande mer detaljerat i sina böcker.

Aktivt lyssnande är oumbärligt i familjerelationer och i affärer, i nästan alla områden av personlig interaktion. Ett exempel på en givande teknik för aktivt lyssnande är frasen: "Jag lyssnar på dig", "Mycket intressant." Ett exempel på förtydligande är frasen - "Hur hände det?", "Vad menar du?" Ett exempel på empati är "du verkar lite upprörd." Ett exempel på en sammanfattning är frasen: "Såsom jag förstår det är detta huvudtanken i det du sa?".

Aktiv lyssningsövning

Det finns ett stort antal olika övningar för att utveckla aktiva lyssningstekniker. Den aktiva lyssningsövningen involverar flera deltagare och tar 60 minuter. Alla deltagare sitter i en cirkel. Övningen utförs parvis, så varje deltagare erbjuds valet att välja partner.

Därefter distribueras kort med skriftliga regler för aktivt lyssnande. Rollerna tilldelas parvis. En partner kommer att "lyssna" och den andra kommer att "tala". Uppdraget omfattar flera på varandra följande steg utformade för en begränsad tidsperiod. Handledaren berättar vad man ska göra, när man ska starta uppgiften och när man ska slutföra den.

Så det första steget är att "talaren" i fem minuter berättar för sin partner i ett par om svårigheterna i hans personliga liv, problem i interaktion med andra. ”Talaren” bör ägna särskild uppmärksamhet åt de egenskaper som ger upphov till sådana svårigheter. Vid denna tidpunkt måste ”lyssnaren” följa reglerna för aktivt lyssnande och därigenom hjälpa samtalspartnern att prata om sig själv. Presentatören stoppar kommunikationen efter fem minuter. Vidare uppmanas "talaren" att berätta för "lyssnaren" inom en minut vad som hjälper till att öppna sig och fritt prata om sitt liv, och vad tvärtom gjorde en sådan historia svår. Det är viktigt att ta det här steget på allvar, för så kan ”lyssnaren” själv ta reda på vad han gör fel.

Efter en minut ger ledaren den andra uppgiften. ”Högtalaren” bör i fem minuter berätta för sin partner i ett par om styrkan i hans personlighet i kommunikation, vilket hjälper honom att etablera interaktion, bygga relationer med andra ämnen. "Lyssnaren" bör återigen lyssna aktivt med vissa regler och tekniker och ta hänsyn till den information som mottagits från sin partner under föregående minut..

Efter fem minuter stoppar handledaren kommunikationen och föreslår ett tredje steg. Nu måste "lyssnaren" berätta för "talaren" på fem minuter vad han kom ihåg och förstod själv från de två berättelserna om partnern om sig själv. Vid denna tidpunkt ska ”talaren” vara tyst och endast genom att flytta huvudet visa om han uttrycker enighet med vad ”lyssnaren” säger eller inte. Om "talaren" visar att partnern inte förstod honom, korrigerar "lyssnaren" sig själv tills "talaren" nickar och bekräftar ordens riktighet. Efter slutet på "lyssnarens" berättelse kanske hans partner noterar vad som har förvrängts eller missats..

Den andra delen av övningen handlar om att ändra rollerna "lyssna" till "tala" och vice versa. Dessa steg upprepas, men samtidigt börjar ledaren ett nytt steg varje gång, ger uppgiften och avslutar den.

Det sista steget kommer att vara en gemensam diskussion om vilken roll som skulle vara svårare, vilka metoder för aktivt lyssnande som skulle vara lättare att utföra och vilka tvärtom är svårare, vad som är svårare att prata om, om kommunikationssvårigheter eller om de styrkor som partnerna kände i rollen som ”talaren”, vilken effekt hade de olika handlingarna hos "lyssnaren".

Som ett resultat av denna övning bildas förmågan att lyssna på en kommunikationspartner, hinder för lyssnande realiseras, såsom: bedömning, önskan att ge råd, att berätta något från tidigare erfarenheter. Aktiva lyssnande färdigheter kommer att förbättra din dagliga interaktion med människor i ditt personliga liv såväl som offentligt. De är också oumbärliga hjälpare för att driva ett företag, särskilt om det är relaterat till försäljningsområdet..

Författare: Praktisk psykolog N.A. Vedmesh.

Talare för det medicinska och psykologiska centrumet "PsychoMed"