7 tekniker för aktivt lyssnande (uppgifter + video)

I det här inlägget har vi kombinerat flera saker: en beskrivning av teknikerna för aktivt lyssnande (kolla själv om du vet och använder allt), videoutdrag från spelfilmer där en av hjältarna perfekt använder teknikerna för aktivt lyssnande, liksom uppgifter för dem.

Alla förstår att aktivt lyssnande betyder förmågan att lyssna och höra samtalspartnern. Men vet alla hur man använder det mästerligt? Låt oss kolla.

1. Öppna frågor

Genom att ställa öppna frågor kan du få den mest detaljerade informationen från klienten och klargöra hans behov. Öppna frågor börjar med orden "vad", "hur", "varför", "vilken", etc. Detta uppmuntrar kunden att ge detaljerade svar (i motsats till frågor med slutna frågor, som du bara kan få ett entydigt svar på: "ja", "nej").

Exempel på

  • Vilka produktegenskaper är viktiga för dig?
  • Vad menar du när du pratar om.
  • Varför är det viktigt för dig??

2. Förtydligande

Namnet talar för sig själv - den här tekniken hjälper till att klargöra om du förstod informationen korrekt, för att klargöra detaljerna i frågan. Du ber bara klienten att klargöra de punkter som är viktiga för dig..

Exempel på

  • Berätta mer om...
  • Kan du utarbeta vad det betyder för dig...
  • Jag förstår dig rätt, du pratar om...

Uppgiften

Kolla in det här filmutdraget. Hitta scener som använder förklaringsmetoden.

Aktivt lyssnande är en kommunikationsteknik där lyssnarens roll är att stödja talaren.

Öppen fråga - en fråga som inte kan besvaras "ja" eller "nej", antas ett detaljerat svar.

Går med - ledtrådar från säljaren, så att han kan börja en konversation med klienten.

3. Empati

Empati, eller reflektion av känslor, är att skapa kontakt med klienten på en emotionell nivå. Mottagning låter dig skapa en atmosfär av konfidentiell kommunikation och visa respekt för samtalens känslor.

Om du under ett samtal med en klient fångar hans känslor, anpassar du dig till hans känslomässiga tillstånd och antingen förstärker hans känslor eller lyser upp dem och styr flödet av konversationen..

Exempel på

  • Jag förstår dina känslor och kan hjälpa dig att lösa detta problem.
  • Jag kan se att du är i tvivel.
  • Det ser ut som att detta är en viktig händelse för dig..

Uppgiften

Se ett utdrag ur tecknade filmer. Identifiera hjältinnans aktiva lyssningsteknik.

4. Omskrivning

Omskrivning gör det möjligt för dig att bättre förstå samtalens idé, förtydliga information om specifika frågor och vända konversationen på rätt spår. Mottagningen består i en kort överföring av informationen som du hört från klienten.

Exempel på

  • Med andra ord tror du att...
  • Menar du...
  • Det vill säga, du pratar om...

5. Echo

Denna teknik består i att upprepa fraser från samtalspartnern. Det hjälper till att klargöra information från samtalspartnern och fokusera på vissa detaljer i konversationen. Således börjar klienten formulera sina tankar tydligare, vilket gör det lättare att klargöra behov..

Exempel på

- Du har gula dagböcker?
- Gula dagböcker? Behöver du daterat eller inte?
- Daterad.
- Det är daterade!

Uppgiften

Se ett utdrag från TV-serien "The Big Bang Theory". Var uppmärksam på de ögonblick då Echo-tekniken används.

6. Logisk konsekvens

Kärnan i tekniken är att härleda en logisk konsekvens av klientens uttalanden. Det är bättre om du använder klientens formulering när du skapar frasen. Dess syfte är detsamma som den föregående - att förtydliga information och markera detaljer. Tekniken kan också användas som en länk innan du går vidare till presentationen..

Exempel på

  • Baserat på dina ord, då...
  • Jag förstår dig rätt, du behöver...

"Presentera eller förlora"

Ett brädspel för att finslipa dina produkt- eller tjänstekunskaper.

7. Sammanfattning

I slutet av konversationen sammanfattar och sammanfattar du avtalen. Tekniken låter dig sammanfatta och förtydliga viktiga frågor som tas upp i konversationen, konsolidera avtal och gå vidare till nästa steg i förhandlingarna - avslutandet av en affär.

Exempel på

  • Sammanfattande resultaten av vårt möte kan vi komma överens om...
  • Så vi har upptäckt att följande kriterier är viktiga för dig...
  • Sammanfattningsvis vad du sa kan vi dra slutsatsen...

Uppgiften

I det här filmutdraget visar båda hjältarna utmärkt skicklighet i aktiva lyssningsfärdigheter, hittar alla knep för att föra en konversation.

Observera att varje video använder empati, en känslomässig anpassning.

Detta är ingen slump, för i vanlig kommunikation mellan människor finns det alltid känslor. Vi litar på dem vi får emotionellt stöd från. Därför är den tekniken mycket viktig för dem som vill vinna över klienten..

Framgångsrik försäljning med aktiv lyssnande!

Aktivt lyssnande

Vad skiljer en person från ett djur? Aktivt och varierat tal. Människan skapade ett språk för att uttrycka sina tankar, önskningar och känslor för andra genom det. Detta gör aktivt lyssnande viktigt. Det finns vissa tekniker och tekniker för aktivt lyssnande, metoder. Med hjälp av exempel kommer vi att överväga hur det manifesterar sig och använda övningar för att visa hur man utvecklar det..

Människor hör sällan varandra. Tyvärr leder oförmågan att lyssna till samtalspartnern till det faktum att människor inte förstår varandra, inte hittar lösningar på problemlägen, håller inte med och förblir med sina klagomål. Det är därför aktivt lyssnande blir viktigt när en person förstår vad samtalaren pratar om..

Du måste kunna inte bara prata utan också lyssna. Människor som kan höra vad som sägs till dem når framgång. Som man säger, är "tystnad guld." Men om en person samtidigt ingår i förståelsen av samtalens ord, blir hans tystnad till en ovärderlig juvel..

Vad är aktivt lyssnande?

På tal om aktivt lyssnande är det svårt att förmedla hela dess betydelse. Vad det är? Aktivt lyssnande är uppfattningen av andras tal, där det finns direkt och indirekt interaktion mellan deltagarna i processen. En person verkar inkluderas i konversationsprocessen, han hör och inser betydelsen av talarens ord, uppfattar sitt tal.

För att förstå en annan person måste du först höra honom. Hur kan du kommunicera och inte höra någon annan? Många tycker att detta är absurt. Faktum är att de flesta människors kommunikation är ytlig och ensidig. Medan samtalspartnern säger något, funderar hans motståndare på sina egna tankar, lyssnar på hans känslor som uppstår som svar på talarens ord.

Om du kommer ihåg kommer många att notera att i det ögonblick när de hör något obehagligt ord förblir allt som sägs efter det okänt. Efter att ha hört ett ord som är meningsfullt för sig själv, skärper en person sin uppmärksamhet på det. Han är känslomässig och funderar över vad han ska säga till samtalspartnern. Det kanske inte ens märks att konversationen redan har gått i en annan riktning.

Att lyssna kallas bara aktivt för att en person inte enbart fokuserar på sina egna upplevelser och känslor utan uppfattar talet som samtalsparten säger.

Aktivt lyssnande hjälper:

  • Rikta konversationen i rätt riktning.
  • Plocka upp frågor som hjälper dig att få de svar du behöver.
  • Förstå samtalspartnern korrekt och omisskännligt.

I allmänhet hjälper aktivt lyssnande till att skapa kontakt med samtalspartnern och få nödvändig information från honom..

Aktiv lyssningsteknik

Om du är intresserad av teknikerna för aktivt lyssnande bör du läsa Hippenreiters bok "The Miracles of Active Listening", där han noterar detta fenomenets avgörande roll. Om människor vill skapa effektiva kontakter med nära och kära och människor runt omkring dem, bör de inte bara kunna tala utan också att lyssna..

När en person är intresserad av ett samtalsämne blir han vanligtvis involverad i det. Han lutar sig eller vänder sig till den andra personen för att bättre förstå honom. Detta är en av de aktiva lyssningsteknikerna när en person är intresserad av att höra och förstå information..

Andra faktorer som påverkar effektivt aktivt lyssnande är:

  • Eliminering av ämnen som är obegripliga för samtalspartnern. Detta kan inkludera accent- och talfel..
  • Ovillkorligt godkännande av motståndaren. Döm inte vad han säger.
  • Ställa frågor som ett tecken på att delta i konversation.

Aktiva lyssningstekniker:

  1. "Echo" - upprepning av samtalens sista ord i en ifrågasättande ton.
  2. Omskrivning är en kort överföring av kärnan i det som sagdes: ”Förstod jag dig rätt...? Om jag förstod dig rätt, då... ".
  3. Tolkning - ett antagande om talarens verkliga avsikter och mål, baserat på vad han sa.

Genom aktivt lyssnande förmedlar och klargör en person för sig själv, klargör och ställer frågor, överför konversationen till önskat ämne. Detta ökar känslan av självkänsla avsevärt om personen är bra på kommunikationstekniker..

Ögonkontakt säger mycket om vad en person är intresserad av:

  • Kontakt i ögonhöjd indikerar att en person är intresserad av samtalspartnern och den information som han ger ut.
  • Diskussion med samtalspartnern talar mer om intresset för talarens personlighet än om den information som han ger ut.
  • En blick på de omgivande objekten antyder att en person inte är intresserad av varken informationen eller samtalspartnern själv.

Aktivt lyssnande inkluderar huvudnick och bekräftar utrop ("Ja", "Jag förstår dig", etc.). Det rekommenderas inte att avsluta hans fraser efter personen, även om du förstår honom. Låt honom uttrycka sig helt och oberoende..

Ett viktigt inslag i aktivt lyssnande är att ställa frågor. Om du ställer frågor lyssnar du. Svar hjälper dig att klargöra information, hjälpa samtalspartnaren att klargöra den eller hoppa till önskat ämne.

En persons känslor bör märkas. Om du säger att du märker vilka känslor han upplever betyder det att han är genomsyrad av förtroende för dig..

Aktiva lyssningstekniker

Tänk på några aktiva lyssningstekniker:

  • Paus. Denna teknik hjälper till att tänka på vad som har sagts. Ibland är en person tyst, helt enkelt för att han inte har tid att tänka på något mer än vad han ursprungligen ville säga.
  • Klargörande. Denna teknik används för att klargöra, klargöra vad som har sagts. Om den här tekniken inte används tänker samtalspartnerna ofta varandra vad som inte är klart för dem.
  • Återförsäljning. Denna teknik hjälper till att ta reda på hur korrekt samtalens ord förstods. Antingen bekräftar samtalspartnern dem eller specificerar.
  • Tankeutveckling. Denna teknik används som en utveckling av samtalsämnet när samtalspartnern kompletterar informationen med sina data.
  • Uppfattningsmeddelande. Denna teknik involverar uttryck för tankar om samtalspartnern..
  • Självuppfattningsmeddelande. Denna teknik innebär att uttrycka personliga känslor och förändringar som uppstår under konversationen..
  • Meddelande om samtalsförlopp. Denna teknik uttrycker en bedömning av hur kommunikationen mellan samtalspartnerna går.
gå upp

Aktiva lyssningstekniker

På tal om aktiva lyssningsmetoder talar vi om att förstå talarens ord mer än de förmedlar. Detta är den så kallade penetrationen i talarens inre värld, som förstår hans känslor, känslor och motiv..

I vardagen kallas denna metod empati, som manifesterar sig på tre nivåer:

  1. Empati är en manifestation av samma känslor som samtalspartnern. Om han gråter, gråter du med honom..
  2. Empati är ett erbjudande om din hjälp, när du ser den andras känslomässiga nöd.
  3. Sympati är en godmodig och positiv inställning till samtalspartnern..

Vissa människor är födda med en medfödd tendens till empati, andra tvingas lära sig det. Detta är möjligt genom självuttalanden och aktiva lyssningsmetoder..

För att tränga in i samtalarens inre värld erbjuder Karl Rogers följande tekniker:

  • Ständig fullgörande av skyldigheter.
  • Uttryck av känslor.
  • Delaktighet i samtalspartners inre liv.
  • Brist på karakteristiska roller.

Vi pratar om empatisk lyssnande, när en person inte bara lyssnar på vad som sägs till honom utan också uppfattar dold information, deltar i en monolog med enkla fraser, uttrycker lämpliga känslor, omformulerar samtalens ord och riktar dem i rätt riktning..

Empatisk lyssnande innebär tystnad när samtalspartnern får tala. En person måste ta avstånd från sina egna tankar, känslor och önskningar. Han fokuserar helt på samtalspartnerns intressen. Här ska du inte uttrycka din åsikt, utvärdera information. I större utsträckning pratar vi om empati, stöd, sympati.

Aktiva lyssningstekniker diskuteras på psytheater.com:

  1. Omformulering - återberätta meningsfulla och viktiga fraser i dina egna ord. Hjälper till att höra dina egna uttalanden från utsidan eller den mening som de förmedlar.
  2. Ekoteknik - upprepa samtalsordens ord.
  3. Sammanfattning är en kort överföring av innebörden av den uttryckta informationen. Ser ut som slutsatser, konversationsslutsatser.
  4. Emotionell upprepning - återberätta vad som hördes med manifestationer av känslor.
  5. Förtydligande - ställa frågor för att klargöra vad som har sagts. Indikerar att talaren lyssnade på och till och med försökte förstå.
  6. En logisk konsekvens - ett försök att lägga fram antaganden om motivet för det som sagts, framtidens eller situationens utveckling.
  7. Icke-reflekterande lyssnande (uppmärksam tystnad) - tyst lyssnar, gräver i samtalarens ord, eftersom du kan sakna viktig information.
  8. Icke-verbalt beteende - få ögonkontakt med samtalspartnern.
  9. Verbala tecken - fortsättning av samtalet och en indikation på att du lyssnar på det: "ja, ja", "fortsätt", "Jag lyssnar på dig".
  10. Spegling är ett uttryck för samma känslor som samtalspartnern.
gå upp

Exempel på aktivt lyssnande

Aktivt lyssnande kan användas överallt där två personer möts. I större utsträckning spelar det en viktig roll inom arbetsområdet och relationerna. Försäljning kan vara ett slående exempel när säljaren lyssnar noga på vad köparen behöver, erbjuder möjliga alternativ, utökar sortimentet..

Aktivt lyssnande vid försäljning, som i andra delar av livet, behövs för att låta personen lita på och tala om sina problem. När man tar kontakt har människor vissa motiv som ofta inte talas. För att hjälpa en person att öppna sig måste du skapa kontakt med honom..

Ett annat exempel på aktivt lyssnande är kommunikation med ett barn. Man bör förstå honom, känna igen hans erfarenheter, ta reda på de problem som han kom med. Aktivt lyssnande hjälper ofta till att uppmuntra ett barn att agera när det inte bara klagar utan också får användbara råd om vad man ska göra nästa..

Aktivt lyssnande används i alla typer av relationer där elementet av förtroende och samarbete blir viktigt. Aktivt lyssnande är effektivt mellan vänner, släktingar, affärspartners och andra kategorier av människor..

Aktiva lyssningsövningar

Aktivt lyssnande bör utvecklas i sig själv. Detta är möjligt med följande övning:

  • En grupp människor tas och delas i par. Under en viss tid kommer en av partnerna att spela rollen som lyssnaren, och den andra - talaren.
  • I fem minuter talar talaren om ett par av deras personliga problem och fokuserar på orsakerna till svårigheterna. Samtidigt använder lyssnaren alla tekniker och tekniker för aktivt lyssnande..
  • Inom en minut efter övningen talar talaren om vad som hjälpte honom att öppna sig och vad som hindrade honom. Detta gör att lyssnaren kan förstå sina egna misstag, om några..
  • Under de närmaste 5 minuterna ska talaren tala om sina styrkor, som hjälper honom att få kontakt med människor. Lyssnaren fortsätter att använda aktiva lyssningstekniker och tekniker med hänsyn till sina egna misstag som gjordes förra gången..
  • Under de närmaste 5 minuterna ska lyssnaren berätta om allt han förstod från båda talarens berättelser. Samtidigt är högtalaren tyst och endast med en nickvinkel bekräftar eller förnekar riktigheten av om lyssnaren förstod honom eller inte. Lyssnaren i en situation med oenighet med honom måste korrigera sig själv tills han får bekräftelse. Slutet med denna övning är att talaren kan klargöra var han missförstod eller förvrängdes.
  • Sedan byter talaren och lyssnaren roller, alla steg upprepas på ett nytt sätt. Nu talar lyssnaren och talaren lyssnar noga och använder aktiva lyssningstekniker och tekniker..

I slutet av övningen sammanfattas resultaten: vilken roll var den svåraste, vad var deltagarnas misstag, vad borde ha gjorts etc. Den här övningen låter dig inte bara öva på aktiva lyssningsfärdigheter utan också att se barriärerna för kommunikation mellan människor, se dem i verkligheten.

Människor kommunicerar med varandra genom kommunikation. Att prata är ett av sätten att bygga relationer och kontakter. Aktivt lyssnande är en metod för att framgångsrikt skapa kontakter mellan människor som är intresserade av det. Resultatet av applikationen kan glädja och överraska många människor..

Kulturen för modern kommunikation är ganska låg. Människor pratar mycket, ofta utan att lyssna på sina samtalare. När tystnad uppstår är människor oftast nedsänkta i sina egna tankar. Och när en konversation uppstår försöker människor tolka det de hör på sitt eget sätt. Allt detta leder till missförstånd och felaktigt beslutsfattande baserat på resultaten..

Att utveckla aktivt lyssnande eliminerar alla kommunikationsproblem. Att skapa vänliga kontakter är den första fördelen med denna teknik..

Aktivt empatiskt lyssnande: tekniker, tekniker, regler, metoder

Aktivt empatiskt lyssnande: tekniker, tekniker, regler, metoder

Klargörande

En vanlig konversation involverar många utelämnanden, missförstånd och innuendos. De betraktas av båda sidor i en godtycklig ordning, men med aktiv uppfattning kan detta inte tillåtas. Huvudmålet är trots allt att extrahera sanningsenlig och fullständig information om samtalsämnet, samt att skapa kontakt med en partner.

Därför utför förfining två funktioner samtidigt:

  • förklarar vad som har sagts genom riktad dialog;
  • låter dig försiktigt kringgå de mest akuta och smärtsamma problemen.

Detta bevarar ömsesidig förståelse och förtroende mellan samtalspartnerna..

Effektiva aktiva lyssningstekniker

Det finns många sätt att omvandla passivt lyssnande till aktivt lyssnande. Förutom ovanstående grundläggande faktorer finns det ytterligare tre tekniker som det är värt att bekanta sig med. De hjälper dig att snabbt förstå processen.

Aktiv lyssningsteknik
Funktioner:
Eko
Det består i att upprepa partnerns sista ord, men med frågande intonation

Detta är rätt ögonblick för att klargöra och visa vikten av informationen från samtalspartnern. Betona vikten av personlighet.
Tolkning
Föreslår antaganden om målen och orsakerna till en sådan samtalspartners ställning i dialogen

Börjar ofta med frasen "Jag antar att du ville uppnå ovanstående...". Låter dig visa äkta intresse för en annan persons åsikt och förtydliga detaljer.
Omformulering
Det är en kort upprepning av vad som sagts. Början på meningen är frasen: "Om jag förstår rätt menar du...". Låter dig visa intresse och ta reda på nyanserna.

  • förtydligande av de verkliga betydelserna av konversationen;
  • manifestationen av tecken som bekräftar värdet av dialog.

Känslan av sin egen betydelse och äkta intresse för konversationen blir samtalspartnern mer öppen. Detta bidrar till fruktbar ömsesidig fördelaktig kommunikation, framväxten av förtroende, starka relationer. Sådana resultat är värdefulla på alla områden i livet (kommunikation med familjemedlemmar och vänner, samarbete med partners och kollegor).

Empati är en kraftfull förstärkare av alla aktiva lyssningstekniker och tekniker. Människor som vet hur man känner andras tillstånd kan snabbt skapa positiv kontakt, använda alla tekniker på ett lämpligt och delikat sätt

För att förbättra effektiviteten i användningen av de valda teknikerna (från listan nedan) är det därför viktigt att arbeta på empatinivå.

Paus

Efter att motståndaren har avslutat sin berättelse, håll bara tyst i några minuter. En sådan paus gör att du bättre kan smälta vad du har hört, skilja känslor från det verkliga ämnet för konversationen.

En sådan paus gör det möjligt för den talande personen att ta en paus, komma ihåg något viktigt och säga det. Ofta hjälper han den här tekniken att öppna sig ännu djupare efter en kort paus.

Vänligen förtydliga

Ibland saknar samtalspartnern många viktiga och intressanta detaljer i sin berättelse. Att vara uppmärksam på dem är ett utmärkt sätt att betona värdet av den information som kommer från honom och hans uppriktiga intresse för den. Denna teknik för aktivt lyssnande hjälper också till att undvika utelämnanden och stärka förtroendeförhållanden, för att i fantasin skapa en fullständig bild av samtalsämnet..

Att utveckla en tanke

Ibland avviker en person från kärnan i konversationen eller kan inte hitta de exakta orden för att fortsätta ämnet. I det här fallet kommer metoden att aktivt lyssna för att utveckla huvudidén i konversationen att vara en utmärkt assistent. Det är nödvändigt att återföra talaren till dialogens huvudtråd och utveckla den delikat tillsammans med honom.

Skapa ett meddelande

En teknik som används för att ge känslig feedback. Beroende på lägesfunktionerna kan den implementeras i två versioner:

  1. Uppfattningsmeddelande. Lyssnaren delar sina intryck av partnern eller direkt från konversationen som hände. Detta tillvägagångssätt är särskilt värdefullt för att stärka banden mellan barn och föräldrar, makar.
  2. Självuppfattningsmeddelande. I det här fallet beskriver lyssnaren sitt interna tillstånd efter samtalet, de förändringar som har inträffat.

Oavsett vilket budskap meddelandet har (positivt eller negativt) är det viktigt att uttrycka det i en lugn och vänlig ton. Otrohet, aggressiva anklagelser och andra negativa former av uttryck för känslor upphäver omedelbart hela effektiviteten av aktivt lyssnande

Prata om känslor

Denna metod för aktivt lyssnande involverar öppen kommunikation om samtalarens interna tillstånd och uttrycker en önskan att stödja eller hjälpa. Till exempel, när talaren är mycket upprörd under konversationen, implementeras denna teknik med frasen "Jag ser hur svårt och smärtsamt det är för dig att prata om det...". Hjälper till att visa den empatiska attityden som ofta utgör grunden för ett förtroendefullt förhållande.

Göra kommentarer om konversationsförloppet

Mottagning låter dig uttrycka slutresultatet på den framgångsrika (eller vice versa) utvecklingen av konversationen. Ger en kommentar om att uppnå en gemensam förståelse för ett ämne. Om detta inte har uppnåtts kan kommentaren återspegla ett problem med missförstånd. Så här bildas nästa steg i dess effektiva lösning (efter den exakta formuleringen av ämnet för tvisten eller bristande överenskommelse).

Aktivt lyssnande i telefonförsäljning

Denna teknik i telefonförsäljningen har sina egna egenskaper: chefen har färre verktyg för att upprätthålla aktiv lyssnande, eftersom han inte ser vem som är på andra sidan. Det är omöjligt när man pratar i telefon att stödja samtalspartnern med en gest, blick, ansiktsuttryck

Därför är oratorisk skicklighet viktigare här: man måste tala tydligt, tydligt, specifikt för att undvika komplexa strukturer. Var noga med att låta personen prata och inte avbryta honom.

I början av en konversation bör du alltid stödja talaren, hålla med hans argument. När man till exempel pratar i telefon kan en potentiell kund säga: "Jag kommer inte att köpa dina fönster, de är dåliga, här i Zarya-företaget finns det riktigt bra fönster".

Många chefer misstag är att argumentera med talaren för att initialt presentera sitt företag i ett bra ljus. I inget fall ska du göra detta. Först, genom att göra detta argumenterar du för att klienten har fel. En bra kund har alltid rätt, annars kommer han inte att samarbeta med dig. För det andra är detta den mest förväntade reaktionen, antagligen av klienten själv, och efter det kommer han sannolikt att avsluta dialogen ganska snabbt, inte till din fördel..

Istället för invändningar är säljaren bättre att starkt instämma i utsikterna. Faktum är att företaget "Zarya" installerar bra fönster (troligen verkligen) och bra människor arbetar där (utan tvekan). Och om kunden bestämmer sig för att ta fönstren dit kommer det att vara ett bra beslut. Då kan du berätta om fördelarna med ditt företag, men lämna valet för kunden..

Aktiva lyssningstekniker

På tal om aktiva lyssningsmetoder talar vi om att förstå talarens ord mer än de förmedlar. Detta är den så kallade penetrationen i talarens inre värld, som förstår hans känslor, känslor och motiv..

I vardagen kallas denna metod empati, som manifesterar sig på tre nivåer:

  1. Empati är en manifestation av samma känslor som samtalspartnern. Om han gråter, gråter du med honom..
  2. Empati är ett erbjudande om din hjälp, när du ser den andras känslomässiga nöd.
  3. Sympati är en godmodig och positiv inställning till samtalspartnern..

Vissa människor är födda med en medfödd tendens till empati, andra tvingas lära sig det. Detta är möjligt genom självuttalanden och aktiva lyssningsmetoder..

För att tränga in i samtalarens inre värld erbjuder Karl Rogers följande tekniker:

  • Ständig fullgörande av skyldigheter.
  • Uttryck av känslor.
  • Delaktighet i samtalspartners inre liv.
  • Brist på karakteristiska roller.

Vi pratar om empatisk lyssnande, när en person inte bara lyssnar på vad som sägs till honom utan också uppfattar dold information, deltar i en monolog med enkla fraser, uttrycker lämpliga känslor, omformulerar samtalens ord och riktar dem i rätt riktning..

Empatisk lyssnande innebär tystnad när samtalspartnern får tala. En person måste ta avstånd från sina egna tankar, känslor och önskningar. Han fokuserar helt på samtalspartnerns intressen. Här ska du inte uttrycka din åsikt, utvärdera information. I större utsträckning pratar vi om empati, stöd, sympati.

Aktiva lyssningstekniker diskuteras på psytheater.com:

  1. Omformulering - återberätta meningsfulla och viktiga fraser i dina egna ord. Hjälper till att höra dina egna uttalanden från utsidan eller den mening som de förmedlar.
  2. Ekoteknik - upprepa samtalsordens ord.
  3. Sammanfattning är en kort överföring av innebörden av den uttryckta informationen. Ser ut som slutsatser, konversationsslutsatser.
  4. Emotionell upprepning - återberätta vad som hördes med manifestationer av känslor.
  5. Förtydligande - ställa frågor för att klargöra vad som har sagts. Indikerar att talaren lyssnade på och till och med försökte förstå.
  6. En logisk konsekvens - ett försök att lägga fram antaganden om motivet för det som sagts, framtidens eller situationens utveckling.
  7. Icke-reflekterande lyssnande (uppmärksam tystnad) - tyst lyssnar, gräver i samtalarens ord, eftersom du kan sakna viktig information.
  8. Icke-verbalt beteende - få ögonkontakt med samtalspartnern.
  9. Verbala tecken - fortsättning av samtalet och en indikation på att du lyssnar på det: "ja, ja", "fortsätt", "Jag lyssnar på dig".
  10. Spegling är ett uttryck för samma känslor som samtalspartnern.

Förmågan att lyssna

Under kommunikationen är det viktigt att inte bara tala uttrycksfullt, kompetent utan också att kunna lyssna på samtalspartnern. Detta är av stor betydelse för ömsesidig förståelse med din motsvarighet.

Att kunna lyssna innebär att uppfatta informationsflödet från berättaren. Nivån på mänsklig kultur gör att du kan lyssna artigt på samtalspartnern, taktfullt avstå från hårda uttalanden, avvisande ansiktsuttryck.

Förmågan att lyssna beror på vilken typ av personlighet, intelligens, kommunikationskultur, ålder, kön. Forskare har bevisat att kvinnor är känslomässiga när de lyssnar, ouppmärksamma, ofta avbryter samtalspartnern med sina egna berättelser. Män, å andra sidan, kan lyssna på information till slutet och mentalt leta efter sätt att lösa den..

Många yrken innebär att lyssna. Dessa är säljare, frisörer, massörer, psykologer, läkare, lärare, administratörer, konsulter. Effektivitet och lyssningskultur är viktigt för affärskommunikation. Det finns speciella tekniker som underlättar uppfattningen av information. Mottagning av aktivt lyssnande hjälper till att stödja samtalspartnern, visa betydelsen av hans berättelse.

Aktivt lyssnande i försäljning

Syftet med aktivt lyssnande vid försäljning är att bygga förtroende mellan kunden och företaget.

Kunden måste vara säker på att hans åsikt är viktigt för företaget, definitivt kommer att lyssnas på och beaktas

Med hjälp av teknikerna för aktivt lyssnande kan du kontrollera den emotionella bakgrunden i dialogen, samtidigt som du inte lägger press på samtalspartnern och utan att devalvera hans kommentarer och invändningar.

Aktivt lyssnande hjälper till att bättre komma ihåg information och uppmuntra samtalspartnern att aktivt uttrycka sina åsikter och känslor. Man tror att aktivt lyssnande uppfanns för att få klienten att prata.

För att samtalspartnern i processen att lyssna aktivt ska börja prata om hans behov är det nödvändigt att ställa honom öppna frågor, samt att uppmuntra honom på alla möjliga sätt med ansiktsuttryck, tal, gester.

I lyssningsprocessen är det viktigt att kunna skilja mellan fakta och tolkningar av berättaren. Exempel: i ett tidigare företag bröts hans strålkastare på bilen under reparationer, de erkänner det, men vill inte ändra det (faktum)

Dåliga människor arbetar för det företaget (tolkning)

Exempel: i det tidigare företaget bröts strålkastaren på hans bil under reparationen, de erkänner det, men vill inte ändra det (faktum). Dåliga människor arbetar för det företaget (tolkning).

Det är värt att betona vikten av denna punkt. Om du inte vet hur man kritiskt ska överväga alla uttalanden kommer du inte att kunna förstå situationen objektivt.

När allt kommer omkring är det inte ett faktum att dåliga människor verkligen arbetar i företaget, kanske det fanns andra viktiga skäl till förnekande av tjänst..

Aktiv lyssningsteknik

Om du är intresserad av teknikerna för aktivt lyssnande bör du läsa Hippenreiters bok "The Miracles of Active Listening", där han noterar detta fenomenets avgörande roll. Om människor vill skapa effektiva kontakter med nära och kära och människor runt omkring dem, bör de inte bara kunna tala utan också att lyssna..

När en person är intresserad av ett samtalsämne blir han vanligtvis involverad i det. Han lutar sig eller vänder sig till den andra personen för att bättre förstå honom. Detta är en av de aktiva lyssningsteknikerna när en person är intresserad av att höra och förstå information..

Andra faktorer som påverkar effektivt aktivt lyssnande är:

  • Eliminering av ämnen som är obegripliga för samtalspartnern. Detta kan inkludera accent- och talfel..
  • Ovillkorligt godkännande av motståndaren. Döm inte vad han säger.
  • Ställa frågor som ett tecken på att delta i konversation.

Aktiva lyssningstekniker:

  1. "Echo" - upprepning av samtalens sista ord i en ifrågasättande ton.
  2. Omskrivning är en kort överföring av kärnan i det som sagdes: ”Förstod jag dig rätt...? Om jag förstod dig rätt, då... ".
  3. Tolkning - ett antagande om talarens verkliga avsikter och mål, baserat på vad han sa.

Genom aktivt lyssnande förmedlar och klargör en person för sig själv, klargör och ställer frågor, överför konversationen till önskat ämne. Detta ökar känslan av självkänsla avsevärt om personen är bra på kommunikationstekniker..

Ögonkontakt säger mycket om vad en person är intresserad av:

  • Kontakt i ögonhöjd indikerar att en person är intresserad av samtalspartnern och den information som han ger ut.
  • Diskussion med samtalspartnern talar mer om intresset för talarens personlighet än om den information som han ger ut.
  • En blick på de omgivande objekten antyder att en person inte är intresserad av varken informationen eller samtalspartnern själv.

Aktivt lyssnande inkluderar huvudnick och bekräftar utrop ("Ja", "Jag förstår dig", etc.). Det rekommenderas inte att avsluta hans fraser efter personen, även om du förstår honom. Låt honom uttrycka sig helt och oberoende..

Ett viktigt inslag i aktivt lyssnande är att ställa frågor. Om du ställer frågor lyssnar du. Svar hjälper dig att klargöra information, hjälpa samtalspartnaren att klargöra den eller hoppa till önskat ämne.

En persons känslor bör märkas. Om du säger att du märker vilka känslor han upplever betyder det att han är genomsyrad av förtroende för dig..

Vad är aktivt lyssnande

På tal om aktivt lyssnande är det svårt att förmedla hela dess betydelse. Vad det är? Aktivt lyssnande är uppfattningen av andras tal, där det finns direkt och indirekt interaktion mellan deltagarna i processen. En person verkar inkluderas i konversationsprocessen, han hör och inser betydelsen av talarens ord, uppfattar sitt tal.

För att förstå en annan person måste du först höra honom. Hur kan du kommunicera och inte höra någon annan? Många tycker att detta är absurt. Faktum är att de flesta människors kommunikation är ytlig och ensidig. Medan samtalspartnern säger något, funderar hans motståndare på sina egna tankar, lyssnar på hans känslor som uppstår som svar på talarens ord.

Om du kommer ihåg kommer många att notera att i det ögonblick när de hör något obehagligt ord förblir allt som sägs efter det okänt

Efter att ha hört ett ord som är meningsfullt för sig själv, skärper en person sin uppmärksamhet på det. Han är känslomässig och funderar över vad han ska säga till samtalspartnern

Det kanske inte ens märks att konversationen redan har gått i en annan riktning.

Att lyssna kallas bara aktivt för att en person inte enbart fokuserar på sina egna upplevelser och känslor utan uppfattar talet som samtalsparten säger.

Aktivt lyssnande hjälper:

  • Rikta konversationen i rätt riktning.
  • Plocka upp frågor som hjälper dig att få de svar du behöver.
  • Förstå samtalspartnern korrekt och omisskännligt.

I allmänhet hjälper aktivt lyssnande till att skapa kontakt med samtalspartnern och få nödvändig information från honom..

Frågor för aktivt lyssnande

Under samtalet ska du inte distraheras, men du bör försöka förstå kärnan i samtalarens tal. Ta reda på vad han vill säga och varför. Det är nödvändigt att ställa förtydligande frågor i rätt tid. De hjälper dig att snabbt förstå samtalspartnern..

Öppna frågor kräver ett detaljerat svar. Ju fler det finns, desto mer omfattande blir den mottagna informationen. Det här är frågor som "hur", "hur", "hur mycket", "varför", "varför".

Avslutade frågor kräver ett kort, otvetydigt "ja" eller "nej" svar. De ska inte överanvändas - de skapar en atmosfär av förhör. Det är bättre att använda dem i slutet av samtalet för att ta reda på samtalarens tillstånd. Har du lyckats komma överens med honom, kom till ett beslut.

De alternativa frågorna har två delar. Den första delen är en öppen fråga. Den andra delen - två eller flera svar. Samtalaren ges möjlighet att välja önskat alternativ.

Vad är aktivt lyssnande

Det är allmänt accepterat att termen "aktivt lyssnande" myntades av psykologerna Karl Rogers och Richard Farson - 1957 publicerade de ett verk med det namnet. Med aktivt lyssnande menade de en speciell teknik som skulle hjälpa psykoterapeuter att arbeta med klienter, liksom i situationer där medling krävs eller en konflikt löses. Idag används den dock i många fall - från att kommunicera med barn (kom ihåg den berömda boken "Kommunicera med ett barn. Hur?" Av psykolog Julia Gippenreiter) till samtal med vänner och arbetsförhandlingar.

I allmänhet, varhelst det är viktigt att förstå samtalspartnern och förstås som svar

Aktivt lyssnande är ett sätt att göra kommunikationen mer meningsfull, omtänksam och djup: samtalarna försöker verkligen förstå varandra och ägnar all sin uppmärksamhet bara åt konversationen. Det innebär att båda noggrant följer konversationstråden, försöker förstå så bra som möjligt vad den andra personen menar och, om nödvändigt, klargöra om de förstår någon annans tanke, till exempel och be igen för att undvika missförstånd

Detta innebär ofta att en person som lyssnar på andras tal måste tänka på konversationens innebörd och vad som faktiskt inte förblir direkt uttryckt - om de känslor och känslor som hans samtalspartner upplever. Alla kan uttryckas indirekt, till exempel i intonation och gester. Naturligtvis betyder det inte att du måste gissa humörskuggorna hos samtalspartnern eller samtalspartnern - men för att visa empati, märka att personen är upprörd och att fråga honom om det kan vara användbart.

Aktiva lyssningsövningar

Innan du börjar behärska tekniken med aktivt lyssnande är det värt att förstå de grundläggande principerna för aktiv uppfattning:

  • Ge upp vanan att avbryta samtalspartnern;
  • Behåll stadig ögonkontakt;
  • Svara på en fråga om det föreslår ett svar och försök inte leta efter svar på retoriska frågor;
  • Visa feedback: stöd, nicka huvudet, uppmuntra att fortsätta med korta fraser;
  • Stör inte utbrottet av ogynnsamma känslor (för att inte ta det negativa på dig själv måste du tillfälligt abstrahera från negativ energi och fortsätta kommunicera efter utbrottet av giftiga känslor).

Efter att ha accepterat och behärskat AU: s principer kan du börja träna förmågan att aktivt uppfatta information.

Träna parvis

Den första övningen görs parvis, där en person fungerar som talare, den andra som lyssnare. I 5 minuter talar talaren om flera personliga problem med tonvikt på sina egna svårigheter. Vid den här tiden använder partnern alla metoder och tekniker för aktiv uppfattning. En minut efter slutet av denna del av övningen analyserar talaren lyssnarens handlingar: vad som hjälpte och vad som hindrade honom från att prata om sig själv. Under de närmaste 5 minuterna talar talaren om sina framgångar och prestationer, och lyssnaren försöker effektivt använda AC-teknikerna med hänsyn till tidigare misstag. Under de närmaste fem minuterna berättar lyssnaren om vad han förstod och kom ihåg från monologen, och talaren reagerar på berättelsen endast med positiva eller negativa nickar i huvudet. Dessutom, om en negativ reaktion från högtalaren korrigerar lyssnaren sig själv. Efter slutet av övningens första steg upprepar partnerna träningen, bara byter roller. I slutet av lektionen, sammanfatta och analysera vilken roll som är svårare: lyssnaren eller talaren.

Aktiv träning av lyssnande

Övning "Broken Phone"

För att slutföra denna uppgift behövs 5 personer: en högtalare och 4 lyssnare. Högtalaren och den första lyssnaren förblir i rummet. Högtalaren läser texten med en beskrivning av en viss händelse, partnern lyssnar uppmärksamt på den och försöker komma ihåg detaljerna i meddelandet. Efter att ha läst texten en gång kallas den andra lyssnaren och den första lyssnaren berättar om texten han hörde. Åtgärder upprepas tills den sista deltagaren hör sin egen version av texten. Sedan samlas alla och jämför den fjärde lyssnaren med originalet..

Övningen visar att människor kommer ihåg information selektivt, enligt deras världsbild och livserfarenhet.

Mindfulness Motion

Tränaren delar upp gruppen i tre. Varje deltagare får ett litet abstrakt. Inom tre minuter läser alla partners samtidigt sina texter högt och försöker höra meddelanden från andra konkurrenter. Varje deltagares uppgift är att höra och komma ihåg den information som kommer från andra människor så mycket som möjligt. Som regel visar sig en sådan övning flera gånger vara praktiskt taget ineffektiv, men med tiden lär sig människor att isolera kärnan bland det spridda informationsflödet..

Således är den aktiva lyssningsmetoden viktig inte bara för proffs utan också för varje person. Aktiv uppfattning av information förekommer mycket ofta, nästan vilken dialog som helst innehåller AC-element.

Principer för aktiv uppfattning

Vissa psykologer likställer aktivt lyssnande och empati. Trots skillnaderna i dessa begrepp har de en hel del gemensamt. Utan förmågan att empati, läsa och känna andras känslor är det faktiskt omöjligt att hitta ömsesidig förståelse och lära sig inte bara att lyssna utan också att höra en person. Det ger honom en känsla av mening och självkänsla. Glöm därför inte de grundläggande principerna för aktiv uppfattning:

  • Neutral position. Så mycket du vill, vägra alla bedömningar av informationen från samtalspartnern. Endast genom att vara lugn och lite avlägsen från problemet kan du fortsätta samtalet och undvika en eventuell konfliktsituation. Talaren kommer att känna att du respekterar deras åsikter och värdesätter de åsikter som uttrycks.
  • Goodwill. En sådan presentation skapar ett förtroendefullt förhållande mellan samtalspartnerna. Sluta inte titta i personens ögon under en konversation, ställ honom ledande frågor med en tyst röst som stöder den skapade atmosfären och avbryt inte ens det längsta talet.
  • Uppriktighet. Försök inte aktiva lyssningstekniker om du verkligen inte vill förstå personen. Han, precis som själva konversationen, borde vara av intresse för dig. Dåligt humör, irritabilitet och förbittring kan vara goda skäl att skjuta upp även det viktigaste samtalet. Annars kommer ingen av de aktiva lyssningsteknikerna att hjälpa dig. Du bör inte försöka ersätta uppriktighet med banal artighet. Samtalaren känner snabbt din kyla och du får inte det önskade resultatet.

Kom ihåg att du förstår högtalaren först när du känner hans emotionella bakgrund, men koncentrera dig på de talade orden. Om du tillåter dig att helt och fullt fördjupa dig i andras känslor, kommer du troligtvis att sakna kärnan i konversationen..

Hur man lyssnar mer aktivt

I handböcker för yrkesverksamma som måste interagera mycket med människor indikerar de att aktivt lyssnande innebär upp till tjugo olika färdigheter och förmågor - från det allmänna "att vara så öppen, empatisk och sträva efter att förstå dig själv och andra som möjligt" till det mer specifika "undvika vaga, otydliga och tvetydiga uttalanden ”. Naturligtvis kommer det att ta mycket tid och ansträngning att bemästra alla tjugo, och inte alla behöver dem. Den goda nyheten är att några enkla knep är tillräckliga för konsumentkommunikation..

Den första och viktigaste rekommendationen som vanligtvis ges när man pratar om aktivt lyssnande är faktiskt att fokusera på konversationen, ta bort alla distraktioner (inga samtal parallellt med Instagram, arbetschattar eller bläddra i tidningen)

Ögonkontakt hjälper många att upprätthålla uppmärksamheten, men det är inte nödvändigt att fixa för mycket på det - trots allt kan en person till exempel vara blyg, och att lyssna uppmärksamt på andras ord är mycket viktigare än att bara tyst titta på en annan. Du kan då och då visa samtalspartnern att du fortfarande tittar noga på allt - till exempel med en nick eller en kort "aha"

Det är inte värt samtalspartnern - ja, så du är mer benägna att uttrycka allt du skulle, men det är osannolikt att du får reda på vad den andra försökte säga - och uppgiften för någon dialog är detta. På samma sätt bör du inte tänka på vad du kommer att säga som svar medan din samtalspartner talar - du kan komma med en utmärkt anmärkning, men du kan förlora tråden i konversationen eller svara på något helt annat än vad din samtalspartner säger..

Den andra viktiga principen för aktivt lyssnande är inte att försöka förutsäga vad samtalspartnern tänker eller försöker säga, och inte att rusa till slutsatser. Huvuduppgiften för aktivt lyssnande är att ta bort inkonsekvenser mellan vad din samtalspartner säger och hur du förstår honom. Detta är utmanande och utmanande - men det finns flera sätt att hjälpa dig att hantera det. Du kan till exempel sammanfatta eller förtydliga vad samtalspartnern sa ("Förstår jag rätt att...", "Du menar..." och så vidare). Det är bäst att göra detta innan du uttrycker din egen åsikt - bara för att se till att du pratar om samma sak. Du kan försöka förstå känslorna bakom vissa samtalsord - genom intonation, gester och hållning - eller direkt fråga om det ("Du måste vara väldigt rädd nu?", "Jag skulle vara ledsen om jag var du"). Efter att ha förstått andras känslor blir det kanske lättare att förstå vad han eller hon försöker berätta för dig..

Det är viktigt att alla dessa tekniker måste användas uppriktigt - om du inte alls är intresserad av samtalspartnern, kommer även en helt korrekt återberättelse av hans ord att se lika avskild ut. När allt kommer omkring är nyckeln till en bättre konversation uppriktigt intresse för vem du pratar med kan göra det mycket lättare att hålla konversationen igång.

Exempel på aktivt lyssnande

En man kom till ett reseföretag för att köpa en biljett. Under aktivt lyssnande får vi så mycket information om klienten som möjligt: ​​yrke, karaktär, hobbyer etc. Vi får reda på vad han vill ha av vila: bara ligga på stranden eller utflykter och promenader, hur länge han vill åka, vilket land och vilken typ av hans budget.

Ju fler detaljer du kan ta reda på under dialogen, desto större är sannolikheten att kunden blir nöjd.

Andra exemplet. Flickan kom till kosmetologen

Här är aktivt lyssnande särskilt viktigt: klientens attityd till sig själv, mot hennes utseende klargörs försiktigt. Vad tycker hon om sitt utseende, vilket inte är särskilt bra

Efter att ha stött samtalspartnern och samlat in så mycket information som möjligt kan du börja diskutera typ och kostnad för procedurerna och ständigt klargöra om de är lämpliga för samtalspartnern. Du måste vara uppmärksam på klientens känslor: för någon är ett litet ärr eller ärr en bagatell, men för någon är det en hel tragedi.

Tredje exemplet. En man kom för att köpa sig en bärbar dator. Vi får reda på dess budget, syftet med köpet, vad det kommer att användas till för det första - surfa på internet, arbete, dataspel. Således kommer det bästa alternativet när det gäller förhållandet mellan pris och kvalitet sannolikt att väljas..

Bra chefer kommer snabbt att kunna vinna över klienten och erbjuda honom exakt vad han behöver. Således kommer samarbete att vara till nytta och fördelaktigt för alla..

Aktiva lyssningstekniker

Den aktiva lyssningstekniken är uppdelad i två komponenter:

  • verbal;
  • icke-verbalt.

Icke-verbala lyssningstekniker:

  • uttal av utrop och ljud;
  • användningen av godkännande gester (lutning av huvudet, nick, handgester);
  • använda en öppen ställning (undvika korsade armar och ben);
  • konstant ögonkontakt med samtalspartnern (se öga mot öga);
  • spegla partnerns ställningar (du kan upprepa några av hans rörelser, men du måste se till att det ser naturligt ut, som om du har samma våglängd).

Verbal lyssningstekniker:

  • ställa samtalspartnern öppna frågor och uppmana honom att dela med sig av sina avsikter, önskningar och invändningar;
  • användningen av förtydligande frågor för att klargöra detaljerna i transaktionen;
  • en kort återberättelse av hela dialogen i två eller tre meningar för att dra en slutsats;
  • omformulera samtalsordens ord till din fördel och observera hans reaktion. Men det borde inte se ut som manipulation;
  • upprepning av samtalets anmärkningar ord för ord. Missbruk inte det, allt ska se naturligt ut.
  • Du kan köpa gula dagböcker?
  • Köp gula dagböcker? Behöver du daterat eller inte?
  • Ja, daterad!
  • Det är daterat!

I en sådan dialog ser repetitionen av en del av samtalsfrasen inte ut som olämplig, för vi fokuserar på exakt vad som behövs och klargör kundens behov

Detta är alltid viktigt för honom och han kommer säkert att uppskatta att vi kunde presentera den önskade produkten

Aktivt lyssnande

Aktivt lyssnande är en komplex kommunikativ färdighet, meningsfull uppfattning av tal. Det involverar direkt interaktion mellan alla deltagare i kommunikationsprocessen (lyssnare och högtalare) och indirekt interaktion när tal uppfattas som låter på TV, radio, från en dator etc. Aktivt lyssnande kan hjälpa till att förstå, utvärdera och komma ihåg den information som samtalaren förmedlar. Dessutom kan aktiva lyssningstekniker få individen att svara, rikta konversationen i rätt riktning, vilket förhindrar missförstånd eller misstolkning av meddelanden som tas emot från samtalspartnern..

Aktiv lyssningsteknik

Gippenreiter introducerade termen aktivt lyssnande i vår kultur. Enligt henne borde aktivt lyssnande vara meningsfullt för alla, eftersom det öppnar nya möjligheter för att skapa djup kontakt mellan föräldrar och deras barn, vuxna makar med varandra, arbetskollegor etc. Sådant lyssnande kan lindra nya konflikter och spänningar, skapa en atmosfär av vänlighet. och värme, en anda av ömsesidig acceptans. Gippenreiters bok "The Miracles of Active Listening" ger steg-för-steg-instruktioner för att behärska skickligheten med aktivt lyssnande, svar på vanliga frågor och en mängd livsexempel som visar effektiviteten hos förmågan att aktivt lyssna..

Syftet med varje utfrågning är att få så mycket information som möjligt för att kunna fatta rätt beslut. Kvaliteten på alla samtal beror inte bara på förmågan att prata utan också på förmågan att uppfatta information. När ämnet är intresserat av en konversation försöker han lyssna uppmärksamt och vänder sig ofrivilligt för att möta ämnet som just nu talar, eller lutar sig i hans riktning, dvs. ögonkontakt upprättas.

Förmågan att lyssna som om "med hela kroppen" hjälper till att bättre förstå samtalspersonens personlighet och visar samtalspartnerns intresse för honom. Det är nödvändigt att alltid lyssna noga på samtalspartnern, särskilt när det finns risk för missförstånd. Bildandet av missförstånd är möjligt när konversationen i sig eller dess ämne är för svår att förstå eller helt obekant. Det händer också när talaren har någon form av talfel eller accent. I sådana fall och i många andra är det nödvändigt att utveckla aktiva lyssningsfärdigheter..

Ovillkorligt godkännande är viktigt i varje interaktion, särskilt för att skapa kontakt med barn eller makar. Kommunikation bör baseras på principen om ovillkorlig acceptans.

Villkorslös acceptans handlar främst om att visa för en annan individ att en person existerar och har sin egen betydelse. Man kan uppnå ovillkorlig acceptans av en annan av en mängd olika faktorer, till exempel genom att ställa frågor som visar individen att hans åsikt är viktigt för dig, att du vill veta och förstå honom bättre. Men det viktigaste i frågan är svaret på den. Det är här aktiva lyssningstekniker behövs. Det finns följande tekniker: "eko", omformulering och tolkning.

"Echo" -tekniken är en verbat upprepning av samtalens sista ord, men med frågande intonation. Omformulering är en kort överföring av kärnan i den information som överförs av partnern. Börjar vanligtvis med orden: "om jag förstod dig rätt, då...". Tolkning är ett antagande om den verkliga, korrekta innebörden av det som sagts, om dess mål och skäl. Den använder en fras som denna: "Jag antar att du...".

Tekniken med aktivt lyssnande består i: förmågan att lyssna och ha medkänsla med samtalspartnern; genom att förtydliga informationen för sig själv genom att parafrasera samtalarens uttalanden; i förmågan att ställa frågor om samtalsämnet.

Tack vare metoden för aktivt lyssnande kommer en människas självkänsla att öka och interaktionen med andra kommer att förbättras. Aktivt lyssnande hjälper till att identifiera problem och möjliga lösningar..

Förmågan att aktivt lyssna är en viss algoritm för åtgärder. Så det första man gör med aktivt lyssnande är att titta på samtalspartnern, eftersom ögonkontakt är en viktig del av kommunikationen. Intresset för informationen som samtalsparten förmedlar uttrycks genom att titta i samtalspartnerns ögon.

Och om du undersöker samtalspartnern fullständigt ("från topp till tå"), tyder detta på att samtalspartnern själv är viktigare för dig och inte den information som överförs av honom. Om vi ​​under en konversation tar hänsyn till de omgivande föremålen, kommer detta att indikera att varken samtalspartnern eller den information som förmedlas till honom är viktig för en person, speciellt just nu.

Huvudelementet i aktivt lyssnande är förmågan att visa samtalspartnern att de lyssnar uppmärksamt och intresserat. Detta uppnås genom att följa med partnerns tal med en nickhuvud, uttalar ord som: "ja", "jag förstår dig", etc. Men överdriven manifestation kan orsaka en omvänd reaktion.

Du bör inte heller försöka slutföra meningen istället för samtalspartnern, även om du förstår helt vad ämnet för kommunikation vill säga. Det är nödvändigt att låta individen förstå och slutföra tanken själv.

I situationer där något i samtalet inte är klart bör du ställa frågor. Du måste kontakta din samtalspartner för förtydligande eller förtydligande. Viljan att få klargörande eller ytterligare information är en av de viktigaste indikatorerna för aktivt lyssnande. I fall där det är tydligt vad samtalspartnern pratar om, men han inte kan uttrycka sin tanke på egen hand, kan du hjälpa honom med en fråga. Men eftersom varje fråga bara innehåller några få svarsalternativ bör du lära dig att ställa rätt frågor..

En annan viktig del av den aktiva uppfattningen är omformuleringen av kommunikationspartnerns uttalanden. Omskrivning innebär ett försök att klargöra innebörden av ett yttrande genom att upprepa för sin partner sin egen information, men med andra ord. Förutom den rätta förståelsen ger parafrasering också samtalspartnaren en ytterligare möjlighet att märka att de lyssnar noga och försöker förstå.

Inte obetydligt i aktiv uppfattning är observationen av partnerns känslor. För att göra detta kan du använda en fras av den här typen - "Jag förstår hur svårt det är för dig att prata om detta", etc. Detta visar partnern att de har empati med honom. Tyngdpunkten bör ligga på att reflektera de känslor som uttrycks av samtalspartnern, hans emotionella tillstånd och attityder.

Det huvudsakliga kännetecknet för aktiv uppfattning, som ökar dess effektivitet, bestäms av det faktum att i samband med verbal kommunikation elimineras alla möjliga misstolkningar och tvivel. Det vill säga när en kommunikationspartner agerar från positionen för aktivt lyssnande kan han alltid vara säker på att han förstår samtalspartnern korrekt. Det är den muntliga återkopplingen som bekräftar den rätta förståelsen för partnern och attityden gentemot honom utan fördomar, och gör aktiv uppfattning (lyssnande) till ett så effektivt kommunikationsmedel. Teknikerna för aktiv perception beskrivs mer detaljerat i boken "The Miracles of Active Listening" av Julia Gippenreiter.

Aktiva lyssningstekniker

Aktivt lyssnande, ibland även kallat reflekterande, känsligt, omtänksamt, är det mest effektiva sättet att uppfatta all information idag. Det är därför det är så viktigt att använda aktiva lyssningstekniker i vardagen..

Bland metoderna för aktivt lyssnande särskiljs följande: paus, förtydligande, återberättelse, tankeutveckling, meddelande om perception, meddelande om uppfattning om sig själv, kommentarer om konversationsförloppet.

Pausen gör det möjligt för den verbala kommunikationspartnern att tänka. Efter en sådan paus kan samtalspartnern lägga till något annat, säga något som han skulle ha hållit tyst om tidigare. Det gör det också möjligt för lyssnaren att distansera sig från sig själv, sina bedömningar, känslor, tankar och fokusera på samtalspartnern. Förmågan att byta till den interna processen hos kommunikationspartnern, att flytta ifrån sig själv är en av de svåraste och viktigaste förutsättningarna för aktiv uppfattning, vilket skapar en förtroendestämning mellan konversationspartnerna.

Förtydligande betyder en begäran om att klargöra eller förtydliga något från talet. I alla vanliga kommunikationer är små felaktigheter och felaktigheter genomtänkta av kommunikatörer för varandra. Men när känslomässigt viktiga frågor tas upp under samtalet diskuteras svåra ämnen, ofta undviker samtalspartnerna ofrivilligt att ta upp känsliga frågor. Förtydligande kan upprätthålla en förståelse för samtalens tankar och känslor i den situation som har uppstått.

Återförsäljning är ett försök från en uppmärksam samtalspartner att kort upprepa vad partnern har sagt med sina egna ord. Samtidigt bör den som lyssnar försöka lyfta fram och betona de viktigaste tankarna och accenterna. Återförsäljning är en möjlighet för feedback, förstå hur ord låter utifrån. Resultatet av återberättelsen kan antingen vara en bekräftelse från samtalspartnern om att han förstår, eller så blir det möjligt att korrigera uttalandena. Återberättelse kan också fungera som ett sätt att sammanfatta.

Med hjälp av teknik för tankeutveckling görs ett försök att plocka upp och gå vidare med samtalens huvudidé eller tanke..

Lyssnaren kan berätta för samtalspartnern sitt intryck av honom, som bildades i kommunikationsprocessen. Denna teknik kallas ett uppfattningsmeddelande..

Och budskapet från lyssnaren till samtalspartnern om de förändringar som har skett i hans personliga tillstånd i lyssningsprocessen kallas mottagandet av meddelandet om uppfattningen om sig själv. Till exempel "Jag hatar att höra detta".

Lyssnarens försök att informera om hur, enligt hans åsikt, konversationen kan förstås i sin helhet kallas metoden för att kommentera konversationsförloppet. Till exempel "vi verkar ha nått en gemensam förståelse för frågan".

Aktiva lyssningstekniker

Förmågan att lyssna noga och förstå en konversationspartner i psykologi kallas empati. Det finns tre steg av empati: empati, sympati och sympati.

Empati uppstår när en person känner känslor som är identiska med naturliga. Så, till exempel, om sorg hände en person, kan en annan gråta med honom. Empati är ett känslomässigt svar, en önskan att hjälpa någon annan. Så, om en har en sorg, gråter den andra inte med honom utan erbjuder hjälp.

Sympati manifesterar sig i en varm, välvillig attityd till andra människor. Så till exempel när du gillar en person utåt, dvs. väcker sympati, jag vill prata med honom.

Empati hjälper en person att förstå en annan bättre, förmågan att visa den andra att han är viktig. Vissa människor har medfödd empati eller kan utveckla denna kvalitet i sig själva. Det finns två metoder för att utveckla empati: självutlåtandemetoden och den aktiva lyssningsmetoden..

Den aktiva lyssningsmetoden är en teknik som används vid övning av psykologisk och psykoterapeutisk rådgivning, i olika utbildningar. Det låter dig bättre förstå samtalspersonens psykologiska tillstånd, tankar, känslor med hjälp av vissa tekniker, vilket antyder en aktiv manifestation av personliga överväganden och upplevelser.

Carl Rogers tros vara författaren till denna metod. Han trodde att fyra grundläggande element utgör grunden för ett meningsfullt och nyttigt förhållande: att uttrycka känslor, regelbundet uppfylla skyldigheter, brist på karakteristiska roller, förmågan att delta i andras inre liv.

Kärnan i metoden för aktiv uppfattning ligger i förmågan att lyssna, och viktigast av allt, att höra mer än vad som rapporterats, samtidigt som man ger riktning i rätt riktning med hjälp av korta fraser. Samtalspartnern ska inte bara tala ut, samtalspartnern bör osynligt delta i monologen med enkla fraser, samt upprepa samtalens ord, omformulera dem och rikta dem i rätt riktning. Denna teknik kallas empatisk lyssnande. Under en sådan utfrågning är det nödvändigt att ta avstånd från personliga tankar, bedömningar och känslor. Huvudpunkten vid aktivt lyssnande är att partnern i verbal kommunikation inte ska uttrycka sina egna åsikter och tankar, utvärdera den här eller den andra handlingen eller.

Aktivt lyssnande har flera distinkta metoder: parafrasering eller ekoteknik, sammanfattning, emotionell repetition, förtydligande, logisk konsekvens, icke-reflekterande lyssnande, icke-verbalt beteende, verbala ledtrådar, spegling.

Ekoteknik handlar om att uttrycka tankar annorlunda. Huvudsyftet med ekoteknik är att klargöra meddelandet, visa för kommunikationspartnern att han hörs, ge en slags ljudsignal "Jag är densamma som du." Denna metod består i det faktum att en samtalspartner återvänder till sina andra sina uttalanden (flera fraser eller en) och parafraserar dem i sina egna ord medan han infogar inledande fraser. För att omformulera information är det nödvändigt att välja de viktigaste och viktigaste punkterna i uttalandena. Med den så kallade "retur" av repliken finns det inget behov av att förklara vad som sagts.

Ett inslag i denna teknik är dess användbarhet i fall där samtalens uttalanden verkar tydliga för hans kommunikationspartner. Det händer ofta att sådan "begriplighet" är illusorisk och ingen verklig förtydligande av alla omständigheter sker. Ekoteknik kan enkelt och enkelt lösa ett sådant problem. Denna teknik ger kommunikationspartnern en uppfattning om att förstås och knuffar dem till att diskutera vad som verkar viktigast. Med hjälp av omskrivning tillåter ett kommunikationsämne ett annat att höra sitt uttalande från utsidan, gör det möjligt att märka misstag, förverkliga och tydligt formulera sina tankar. Dessutom ger denna teknik tid för reflektion, vilket är särskilt nödvändigt i en situation där det är omöjligt att omedelbart hitta svaret..

Sammanfattning består i att sammanfatta, lyfta fram huvudidén, återge samtalsordens ord i en generaliserad och kondenserad form. Huvudsyftet med en sådan teknik är att visa att lyssnaren har fångat talarens information i sin helhet och inte bara en del. Sammanfattningar förmedlas med hjälp av en specifik uppsättning specifika fraser. Till exempel "på detta sätt." Denna metod hjälper till när man diskuterar klagomål eller löser problem. Sammanfattning är mycket effektivt i fall där förtydligandet är i en återvändsgränd eller långvarig. Denna teknik är ganska effektivt och inoffensivt sätt att avsluta en konversation med för pratsam eller bara pratsam samtalspartner.

Emotionell upprepning är en kort upprepning av vad du hört, helst med hjälp av nyckelord och kundfraser. I den här tekniken kan du ställa frågor som: "Förstod jag dig rätt?" Samtidigt gläder samtalspartnern att han hördes och förstods korrekt, och den andra kommer ihåg vad han hörde.

Förtydligande består i att be talaren om ett specifikt förtydligande. Du måste börja med elementära frågor - förtydliga frågorna. Effektiviteten i förtydligandet beror i de flesta fall på själva tekniken för att ställa frågorna. Frågorna bör vara öppna, bör vara - som det var oavslutade. Förklarande frågor börjar vanligtvis med "var", "hur", "när" osv. Till exempel "vad menar du?". Med hjälp av sådana frågor kan du samla in nödvändig och meningsfull information som avslöjar den inre innebörden av kommunikation. Sådana frågor klargör båda parter i konversationsuppgifterna som missades i kommunikationen. På detta sätt visar de samtalspartnern att partnern är intresserad av vad han hör. Med hjälp av frågor kan du påverka situationen så att dess utveckling sker i rätt riktning. Med hjälp av denna teknik kan du upptäcka lögner och dess bakgrund utan att generera fientlighet från kommunikationspartnern. Till exempel: "kan du upprepa det igen?" Med denna teknik bör du inte ställa frågor som kräver monosyllabiska svar..

En logisk följd innebär att lyssnaren drar en slutsats av en logisk följd av uttalandet från den talande samtalspartnern. Denna metod gör det möjligt att klargöra innebörden av vad som har sagts, att få information utan att använda direkta frågor. Denna teknik skiljer sig från andra genom att samtalspartnern inte bara omformulerar eller sammanfattar budskapet utan gör ett försök att härleda en logisk konsekvens från uttalandet, ger ett antagande om orsakerna till uttalandena. Denna metod innebär att man undviker brådska i slutsatser och användningen av icke-kategoriska formuleringar och mjukhet i tonen..

Icke-reflekterande lyssnande eller uppmärksam tystnad ligger i den tysta uppfattningen av all information urskillningslöst eller sorterad. Eftersom ibland någon fras av lyssnaren kan antingen föras över "döva örat" eller, ännu värre, kan orsaka aggression. Detta beror på att sådana fraser strider mot samtalspartnerns önskan att tala ut. När du använder den här metoden måste du göra det tydligt för samtalspartnern med en signal om att lyssnaren är fokuserad på sina ord. En nickhuvud, en förändring i ansiktsuttryck eller bekräftande kommentarer kan användas som en signal..

Icke-verbalt beteende består av ögonkontakt med en varaktighet av direkt blick direkt i samtalens ögon i högst tre sekunder. Då måste du titta på näsbryggan, mitt på pannan, bröstet.

En aktiv hållning innebär att man lyssnar med uttrycksfulla ansiktsuttryck, ett ljust ansikte och inte med ett avvisande ansiktsuttryck.

Verbala tecken består i att ge samtalssignalerna uppmärksamhet med fraser som: "fortsätt", "Jag förstår dig", "ja, ja".

Spegling är uttrycket för känslor som stämmer överens med kommunikationspartnerns känslor. Denna metod kommer emellertid att vara effektiv endast när verkliga upplevelser reflekteras, som känns vid ett visst ögonblick..

Aktiva lyssningsexempel

Aktivt lyssnande kan användas för att förbättra försäljningsprestanda. Aktiv uppfattning i försäljning är en av de grundläggande färdigheterna hos en framgångsrik säljare (försäljningschef), vilket hjälper till att "prata" den blivande köparen. Den här färdigheten bör användas i alla led i interaktionen mellan klient och chef. Det är mer effektivt att aktivt lyssna i det inledande skedet av forskningen, när säljaren får reda på vad kunden behöver, liksom i arbetet med invändningar..

Aktivt lyssnande i försäljningsområdet är viktigt för att få kunder att tala om sina problem. För att göra ett lönsamt erbjudande till en specifik potentiell köpare måste du förstå vad som kommer att vara till nytta för honom. För att ta reda på det måste du ställa rätt frågor. Två metoder för aktivt lyssnande används: icke-verbalt, omformulering, sammanfattning och förtydligande.

Aktivt lyssnande är också nödvändigt vid interaktion med barn, vilket består i att använda vissa metoder. För att lyssna på barnet bör du vända dig mot honom så att ögonen är på samma nivå. Om barnet är väldigt litet kan du plocka upp honom eller sitta ner. Du bör inte prata med barn från olika rum eller vända sig bort från dem medan du gör något hushållsarbete. Eftersom barnet kommer att bedöma efter hållningen hur viktigt det är för föräldrarna att kommunicera med honom. Föräldrar ska svara jakande. Undvik fraser som är inramade som en fråga eller som inte visar empati. Det är nödvändigt att upprätthålla pauser efter varje anmärkning. Gippenreiter beskrev aktivt lyssnande mer detaljerat i sina böcker.

Aktivt lyssnande är oumbärligt i familjerelationer och i affärer, i nästan alla områden av personlig interaktion. Ett exempel på en givande teknik för aktivt lyssnande är frasen: "Jag lyssnar på dig", "Mycket intressant." Ett exempel på förtydligande är frasen - "Hur hände det?", "Vad menar du?" Ett exempel på empati är "du verkar lite upprörd." Ett exempel på en sammanfattning är frasen: "Såsom jag förstår det är detta huvudtanken i det du sa?".

Aktiv lyssningsövning

Det finns ett stort antal olika övningar för att utveckla aktiva lyssningstekniker. Den aktiva lyssningsövningen involverar flera deltagare och tar 60 minuter. Alla deltagare sitter i en cirkel. Övningen utförs parvis, så varje deltagare erbjuds valet att välja partner.

Därefter distribueras kort med skriftliga regler för aktivt lyssnande. Rollerna tilldelas parvis. En partner kommer att "lyssna" och den andra kommer att "tala". Uppdraget omfattar flera på varandra följande steg utformade för en begränsad tidsperiod. Handledaren berättar vad man ska göra, när man ska starta uppgiften och när man ska slutföra den.

Så det första steget är att "talaren" i fem minuter berättar för sin partner i ett par om svårigheterna i hans personliga liv, problem i interaktion med andra. ”Talaren” bör ägna särskild uppmärksamhet åt de egenskaper som ger upphov till sådana svårigheter. Vid denna tidpunkt måste ”lyssnaren” följa reglerna för aktivt lyssnande och därigenom hjälpa samtalspartnern att prata om sig själv. Presentatören stoppar kommunikationen efter fem minuter. Vidare uppmanas "talaren" att berätta för "lyssnaren" inom en minut vad som hjälper till att öppna sig och fritt prata om sitt liv, och vad tvärtom gjorde en sådan historia svår. Det är viktigt att ta det här steget på allvar, för så kan ”lyssnaren” själv ta reda på vad han gör fel.

Efter en minut ger ledaren den andra uppgiften. ”Högtalaren” bör i fem minuter berätta för sin partner i ett par om styrkan i hans personlighet i kommunikation, vilket hjälper honom att etablera interaktion, bygga relationer med andra ämnen. "Lyssnaren" bör återigen lyssna aktivt med vissa regler och tekniker och ta hänsyn till den information som mottagits från sin partner under föregående minut..

Efter fem minuter stoppar handledaren kommunikationen och föreslår ett tredje steg. Nu måste "lyssnaren" berätta för "talaren" på fem minuter vad han kom ihåg och förstod själv från de två berättelserna om partnern om sig själv. Vid denna tidpunkt ska ”talaren” vara tyst och endast genom att flytta huvudet visa om han uttrycker enighet med vad ”lyssnaren” säger eller inte. Om "talaren" visar att partnern inte förstod honom, korrigerar "lyssnaren" sig själv tills "talaren" nickar och bekräftar ordens riktighet. Efter slutet på "lyssnarens" berättelse kanske hans partner noterar vad som har förvrängts eller missats..

Den andra delen av övningen handlar om att ändra rollerna "lyssna" till "tala" och vice versa. Dessa steg upprepas, men samtidigt börjar ledaren ett nytt steg varje gång, ger uppgiften och avslutar den.

Det sista steget kommer att vara en gemensam diskussion om vilken roll som skulle vara svårare, vilka metoder för aktivt lyssnande som skulle vara lättare att utföra och vilka tvärtom är svårare, vad som är svårare att prata om, om kommunikationssvårigheter eller om de styrkor som partnerna kände i rollen som ”talaren”, vilken effekt hade de olika handlingarna hos "lyssnaren".

Som ett resultat av denna övning bildas förmågan att lyssna på en kommunikationspartner, hinder för lyssnande realiseras, såsom: bedömning, önskan att ge råd, att berätta något från tidigare erfarenheter. Aktiva lyssnande färdigheter kommer att förbättra din dagliga interaktion med människor i ditt personliga liv såväl som offentligt. De är också oumbärliga hjälpare för att driva ett företag, särskilt om det är relaterat till försäljningsområdet..

Författare: Praktisk psykolog N.A. Vedmesh.

Talare för det medicinska och psykologiska centrumet "PsychoMed"